原子氏の所属するプロセス・IT部と子会社 のヤマハモーターソリューション株式会社 は、2014年９月からコールセンターの新シ ステムの検討を開始した。ヤマハ発動機で は、ビジネス変化への柔軟な対応、コスト低 減とBCPの視点からITインフラのクラウド 化を2011年より推進している。そのため、 コールセンターの新システムでもクラウド 型のシステムに移行することで、５年ごと に必要となったシステム再構築も解消でき ると考えた。
遡ること2年前の2013年12月、小規模な 問い合わせ窓口の電話システムを刷新した 際、複数のクラウド型CTIシステムの検討を 行っていた。中でもBIZTELは、実績・機能・ 費用、いずれの点でも他社を上回っていた ため導入を決定し、既に数年間の運用実績 があった。
原子氏は、新たに２つのコールセンターの 刷新を検討するにあたり、「費用を抑えて導 入でき、稼働面での安定も確認済み、必要な 機能もほぼ揃っているBIZTELに決めまし た」と話す。CRMシステムについては、複数 のクラウド型システムを検討した結果、
サイボウズのkintone が採用された。
新システムでは、顧 客からの電話問い合わ せをBIZTELで受け、 kintoneはBIZTELから 引き渡された顧客の電 話番号を元に顧客情報 や過去の問い合わせ記 録を即座に表示する。 こ れ に よ り オ ペ レ ー ターは対応履歴を確認 しながら顧客へスムー ズ な 案 内 が で き る た め、大きく顧客対応力 が向上した。
費用や機能、安定性以外にもBIZTELを高 く評価している点があるとヤマハモーター ソリューション 事業開発・技術セクタ アー キテクチャ統括部 アーキテクチャグループ シニアスペシャリストの浅野 哲孝氏は言 う。「クラウドサービスの場合、一般的に ユーザ毎の個別対応が難しいと思っていま した。ところが、私たちが必要な機能追加を BIZTEL営業担当、技術担当に相談すると、 出来ることについては柔軟に対応してくれ るとの回答。カスタマイズで販売店毎に着
信先を振り分ける機能や、kintoneのカレン ダー機能と連係し、休日を自動設定する機 能を開発しました。柔軟な対応に驚くと同 時にとても助かっています。」
ヤマハ発動機では、今後同社にある他の コールセンターでも、BIZTELとkintoneに よるクラウド化への移行を検討していると いう。ヤマハ発動機のように、様々な製品を サポートするために複数のコールセンター を抱える製造業は多い。本事例のように、複 数のクラウドサービスを組み合わせて、移 行を進める手法は、他の製造業でも増えて いくことになるだろう。
原子氏は、クラウド化を進めていく中で、 今後のアイディアについても話をしてくれ た。「例えば、BIZTELとkintoneを活用すれ ば、ヤマハ発動機のOB・OGに在宅でコール センター業務をお願いすることも考えられ る。」「働く方に対して、勤務地、通勤時間の 制約がないことや、柔軟なシフト勤務がで きるとしたら、働きやすいというメリット を提供できるだけでなく、同社にとっても、 すでに十分な業務知識を有している優秀な 人材を確保しやすくなるからです。」 同社のクラウドファーストを軸とした新 たな構想は、人材不足、採用難に悩む多くの コールセンターを運営する企業にとっても 参考にしたい考え方である。
導入ソリューション
BIZTELとkintoneの導入で、システム
メンテナンス不要なクラウドサービス
へ移行
● BIZTEL コールセンター
問い合わせ
顧客対応管理 クラウド型CTIシステム
カスタマイズ （休日自動設定、着信振り分け）
